A qualidade do serviço dos ônibus em Porto Alegre sempre foi tema de debates, críticas e reclamações por aqueles que dependem do transporte coletivo público para se locomover no dia a dia. Seja a demora para o veículo chegar, falta de ar-condicionado ou qualquer outro tópico, a satisfação do usuário está constantemente sob judice, com opiniões sobre os ônibus mudando semanalmente.

A Pesquisa de Satisfação do Programa QualiÔnibus da Prefeitura de Porto Alegre tenta, desde 2018, mensurar a satisfação (ou insatisfação) dos usuários de transporte coletivo público na Capital. Em 2025, 1.865 pessoas, distribuídas por faixa horária e por lotes operacionais, foram ouvidas sobre suas opiniões acerca do principal meio de transporte coletivo da cidade. Pela primeira vez desde 2022, o índice de Satisfação Geral, que contabiliza a média das notas distribuídas pelos entrevistados ao sistema, apresentou uma leve queda.

Com média de 5.7, esse é a avaliação mais baixa desde 2021, quando a nota final foi de apenas 2.64, a mais baixa já registrada. Nas últimas três edições da pesquisa, os usuários mantiveram o índice de satisfação de 5.9, o que configura um público mais próximo da categoria “Nem Satisfeito, nem Insatisfeito” de acordo com o sistema de avaliação de resultados da pesquisa em que a nota zero é “Muito Insatisfeito” e nota dez é “Muito Satisfeito”.

A pesquisa pede notas individuais para fatores específicos do sistema de transporte coletivo de Porto Alegre. A forma de pagamento e recarga do cartão TRI teve recebeu a nota mais alta, com 6.9, à frente do atendimento ao cliente (6.7) e informação ao cliente (6.5), em segundo e terceiro lugar, respectivamente.

Os fatores que suscitaram maior insatisfação foram o conforto das paradas de ônibus, que recebeu 4.4 de nota, e a questão da segurança, com 4.1. Mas, o principal quesito foram o ruído e a poluição, com a nota mais baixa de toda a pesquisa: 3.8. Contudo, a maioria dos entrevistados (70%) dizem confiar no sistema para seus deslocamentos, apesar dos pesares.

A metodologia de pesquisa é da World Resources Institute (WRI) Brasil, um instituto e ONG fundado em 1982 que busca influenciar políticas públicas em prol de um desenvolvimento socioeconômico inclusivo e responsável. O formato é de parceria, sem custos para os municípios, que aplicam o modelo criado pelo WRI com ajuda do instituto.

“A pesquisa de satisfação foi desenvolvida na WRI há mais de 10 anos”, conta Bruno Rizzon, coordenador de Planejamento da Mobilidade no WRI Brasil. O foco é no desenvolvimento de ações de qualificação baseada em dados, com participação de diversas cidades sob a gestão do WRI no Grupo de Benchmarking.

A partir do resultado da pesquisa, o WRI produz um relatório descritivo do que foi encontrado no levantamento, trazendo recomendações menos taxativas sobre o que fazer ou não. A proposta é estimular a criação de um plano de ação em que a cidade possa refletir o seu resultado. “Cada cidade tem sua peculiaridade, suas limitações, suas possibilidades”, diz Bruno Rizzon. “Nem sempre a gente precisa reinventar a roda”.

Um exemplo de aplicação direta do resultado de uma pesquisa QualiÔnibus em Porto Alegre foi a requalificação das paradas. O WRI conduziu um grupo focal com usuários de Fortaleza e da Capital gaúcha para tentar entender quais os problemas das paradas de ônibus das duas cidades.

O que ficou claro com o grupo focal é que a informação clara e acessível nas paradas era um dos pontos mais sensíveis de insatisfação. As mudanças aplicadas em 2025, reflexo da pesquisa do ano anterior, tiveram influência para o fator “Atendimento ao Cliente” figurar entre os quesitos mais positivos do serviço de transporte público de Porto Alegre, um “resultado efetivo dessas ações”, como define Rizzon. “Primeiro ponto é esse: elaborar um plano de ação em cima desses resultados”, diz Bruno Rizzon. “Claro, tem pontos de melhoria”.

A Prefeitura de Porto Alegre é representada no processo da QualiÔnibus pela Secretaria de Mobilidade Urbana (SMMU) e pela Empresa Pública de Transporte e Circulação (EPTC), que repassa as informações para o Observatório de Mobilidade (ObservaMOB) da EPTC.

O ObservaMOB é a plataforma institucional responsável por organizar, sistematizar e disponibilizar dados e informações produzidos pela EPTC e pela SMMU no âmbito da mobilidade urbana de Porto Alegre. Júlia Freitas, gerente de Desenvolvimento e Inovação da EPTC, diz que o órgão está na fase de montar o plano de ação com base no resultado da pesquisa de 2025. O plano será discutido ainda em março.

Apesar de não poder definir exatamente as medidas que serão propostas no plano de ação, Júlia adianta que o conforto nos pontos de ônibus será um tópico importante após a pesquisa indicar que o quesito “Conforto dos pontos de ônibus” é um dos fatores com menor índice de satisfação, com apenas 4,4 de 10.

Ela comenta que, na outra vez que esse fator esteve entre os mais baixos da QualiÔnibus, foi quando surgiu a ideia de concessão das novas paradas. Desde então, mais de mil paradas foram requalificadas pela empresa Eletromídia, que fica responsável pela manutenção dos pontos de ônibus para além de sua reforma.

Freitas entende que a implantação de ônibus elétricos é outro ponto que será importante no plano de ação. Na pesquisa, tem pergunta específica a respeito de uma frota de veículos elétricos, em que 87% dos usuários responderam serem favoráveis ao novo modelo de ônibus.

A gerente de Desenvolvimento e Inovação da EPTC destaca que qualificar o transporte coletivo por ônibus em Porto Alegre é um trabalho repetitivo, que sempre precisa se adaptar e nunca chega a um resultado final ou estanque. “É um ciclo, nunca para. O objetivo é sempre ser melhor que o ano anterior”, comenta Júlia Freitas.

A partir desta segunda-feira (16), os clientes do Cartão TRI, de Porto Alegre, passam a contar com uma nova facilidade: o serviço “Cartão em Casa”, que permite solicitar a primeira ou segunda via do cartão com entrega diretamente no endereço do cliente. A iniciativa busca trazer mais praticidade e comodidade aos usuários do transporte coletivo da Capital.

Com a novidade, os clientes poderão solicitar o envio do cartão pelo Tri App, por telefone ou ainda, nos postos físicos de atendimento. Após a confirmação do pagamento da taxa de envio, a entrega será realizada pelos Correios em até três dias no endereço indicado. A taxa de envio do serviço Cartão em Casa é de R$ 11,00.

O novo serviço conta também com camadas de segurança para proteger o usuário. O cartão é enviado bloqueado, sendo necessário realizar o desbloqueio pelo Tri App, utilizando o login pessoal e informando os últimos cinco números do cartão. No caso do desbloqueio via atendimento por telefone ou loja, serão solicitadas informações para confirmação da identidade.

“Criamos o serviço Cartão em Casa para facilitar a vida de todos que usam o transporte coletivo. Muitas vezes a pessoa precisa se deslocar até um posto apenas para solicitar ou retirar o cartão, o que envolve tempo e custo de deslocamento. Com o novo serviço, o usuário resolve tudo de forma simples e recebe o cartão diretamente em casa”, destaca Tula Vardaramatos, presidente da Associação dos Transportadores de Passageiros (ATP).