Resumo

• O Google removeu a trilogia “O Senhor dos Anéis” comprada por um usuário e alegou um bug no sistema após o cliente reclamar do sumiço dos filmes da sua biblioteca digital.
• A empresa tentou negar o reembolso, afirmando que o prazo para solicitações de devolução havia expirado, mas recuou após repercussão negativa.
• O problema foi parcialmente resolvido após a intervenção de um especialista sênior.

O Google se envolveu em uma polêmica sobre propriedade de mídia digital após a trilogia “O Senhor dos Anéis” desaparecer da biblioteca de um consumidor da plataforma Google TV. Inicialmente, a empresa negou o reembolso do conteúdo comprado em 2022, sob a justificativa do fim do prazo para devoluções.

No entanto, a empresa acabou recuando após a repercussão negativa. Ela citou uma falha técnica, fez o reembolso e emitiu um pedido de desculpas.

Por que o Google negou o reembolso?

O conflito começou quando o usuário divulgou no Reddit que a obra adaptada pelo diretor Peter Jackson não estava mais acessível. Ao contactar a equipe de atendimento, a primeira resposta recebida foi negativa em relação a qualquer tipo de ressarcimento.

Segundo a postagem, o representante do Google informou que compras digitais possuem um prazo máximo de 120 dias para solicitações de devolução de valores. Como a transação original foi realizada em 2022, o sistema bloqueava o estorno, mesmo diante do fato de que o pacote havia sumido do catálogo.

Como a situação foi resolvida?

A situação levantou discussões sobre os riscos da aquisição de mídia digital. Orientado por outros membros, o cliente solicitou que o atendimento fosse repassado a instâncias superiores. O cenário mudou após a intervenção de um especialista sênior, que assumiu a revisão do caso.

O funcionário confirmou que a resposta do suporte havia sido um erro. A empresa justificou que o pacote dos três filmes não é mais comercializado na loja, mas assegurou que as licenças de propriedade do usuário permanecem ativas. O sumiço, segundo a nota oficial, foi causado por um “problema de renderização com bibliotecas digitais”, o que impediu a exibição correta dos itens na interface do aplicativo.

Como forma de encerrar o chamado, o Google creditou o valor de 20 libras esterlinas (cerca de R$ 140) no perfil do consumidor, como pedido de desculpas pelos transtornos. Ainda assim, o cliente relatou em sua última atualização que o YouTube exibe o botão de compra e bloqueia a reprodução dos filmes, exigindo um novo pagamento.

No Google TV, apenas o primeiro e o terceiro longa voltaram a funcionar, enquanto “As Duas Torres” manteve o status de indisponível, indicando que as falhas de sincronização ainda não foram totalmente solucionadas.

Ele só queria ver Senhor dos Anéis, mas o Google apagou os filmes