A Salesforce, uma das maiores empresas de software corporativo do mundo, está recuando na implementação agressiva de grandes modelos de linguagem (LLMs) após enfrentar problemas de confiabilidade. A companhia, que defende a transformação do ambiente de trabalho com uso da tecnologia, agora busca alternativas mais estáveis para os produtos e reconhece as limitações técnicas para tarefas complexas.

Segundo o jornal The Information, Sanjna Parulekar, vice-presidente sênior de marketing de produtos da companhia, admitiu que houve queda no otimismo sobre a IA. “Todos nós estávamos mais confiantes sobre grandes modelos de linguagem há um ano”, afirmou a executiva.

O reposicionamento afeta diretamente o Agentforce, principal aposta recente da Salesforce na área de IA. O produto vinha sendo apresentado como uma plataforma de agentes capazes de executar tarefas complexas de forma autônoma, mas agora deve depender menos de respostas abertas geradas por LLMs – conforme explicado pela própria Salesforce mais abaixo.

Aleatoriedade gerou ineficiência

Entre os problemas identificados está o chamado AI drift — ou deriva da IA. Em uma publicação recente, o executivo Phil Mui explicou que agentes baseados em modelos de linguagem tendem a perder o foco quando confrontados com interações humanas fora do fluxo esperado.

Um exemplo são os chatbots projetados para auxiliar no preenchimento de formulários. Ao receberem perguntas irrelevantes do cliente, esses sistemas costumam se distrair, reduzindo a eficiência do fluxo de trabalho corporativo.

Além da perda de foco, a questão das alucinações pesou na decisão. O CEO da Salesforce, Marc Benioff, afirmou em entrevista ao Business Insider que está reescrevendo a estratégia anual da empresa. A nova diretriz prioriza fundações de dados em detrimento dos modelos de IA isolados.

Para Benioff, operar esses sistemas sem o contexto adequado aumenta drasticamente o risco de erros. Ele considera que, no ambiente corporativo, inventar informações incorretas com alta confiança é inaceitável.

Complementando as falas do CEO, a Salesforce entrou em contato com o Tecnoblog em 26/12 para ponderar que os LLMs “não conseguem tocar um negócio sozinhos”, apesar de serem incríveis. Ela defende que os clientes conectem a IA a dados precisos, lógica de negócio e governança “para transformar a inteligência bruta fornecida pelos LLMs em resultados confiáveis e previsíveis”.

De acordo com a empresa, o Agentforce foi criado como uma infraestrutura de IA capaz de gerar valor para os negócios, “com controles rigorosos e estruturas determinísticas” que otimizam os LLMs para o ambiente corporativo.

Salesforce diminuiu força de trabalho

A recalibragem da estratégia coincide com um momento de tensão na força de trabalho, após a Salesforce demitir cerca de 4 mil funcionários, principalmente da área de suporte, e atribuir parte do serviço a agentes de IA.

As ações da Salesforce registraram uma queda de aproximadamente 34% em relação ao pico atingido em dezembro de 2024, refletindo o ceticismo dos investidores quanto à capacidade da empresa de converter o hype da IA em resultados consistentes. Ainda assim, a projeção é de que a plataforma Agentforce gere mais de US$ 500 milhões em receita anual.

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