Resumo

• A Anatel notificou a Vivo para regularizar ofertas de banda larga em 30 dias devido a práticas enganosas, como a inclusão de bônus que não garantem a velocidade anunciada.
• A Vivo deve notificar clientes sobre a velocidade real contratada e proibir multas de fidelização em casos de rescisão de contrato.
• A Anatel exige um relatório da Vivo em 5 dias detalhando assinantes afetados e valores de velocidade real, sob risco de sanções.

A Anatel notificou a Vivo nesta quarta-feira (19/11), exigindo a regularização de ofertas de banda larga fixa num prazo de 30 dias. A fiscalização da agência identificou problemas de transparência e apontou que as atuais estratégias de marketing e contratos podem induzir o consumidor ao erro. Conforme revelado pelo Tecnoblog em primeira mão, ainda em setembro, os novos planos de fibra ótica são compostos majoritariamente por bônus.

Por exemplo, a Anatel cita o plano Vivo Fibra 600 Mega. Nele, a velocidade formalmente contratada é de somente 0,172 Mb/s — menos de 1% do total anunciado. O restante (599,828 Mb/s) é classificado como “gratificação promocional”.

Essa prática permite à operadora retirar o bônus em caso de inadimplência. Para a Anatel, isso configura suspensão parcial indevida. A regulamentação exige notificação prévia e um prazo mínimo de 15 dias de atraso no pagamento antes de qualquer corte.

A medida, oficializada no Despacho Decisório nº 74/2025, impõe um prazo de 30 dias para a empresa adequar suas práticas ao novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), vigente desde 1º de setembro de 2025.

Resposta da Vivo

A Vivo declarou ao Tecnoblog que está avaliando a manifestação da Anatel e que as ofertas estão “estruturadas em estrita observância à legislação vigente, incluindo o Código de Defesa do Consumidor e os regulamentos da Anatel”. Também disse que atua para garantir a clareza das informações apresentadas aos consumidores.

Suspeita de fidelização oculta

Outra irregularidade apontada é a “adesão bonificada”. A operadora instituiu um modelo em que a taxa de instalação é parcelada em 12 vezes, mas o consumidor recebe isenção das parcelas enquanto mantiver o contrato ativo. Caso o cliente cancele o serviço antes desse período, a cobrança das parcelas restantes é ativada.

A Anatel entende que esse mecanismo atua como uma fidelização oculta, contornando as regras que exigem clareza nas cláusulas de permanência mínima.

Quais são as obrigações da Vivo?

A determinação da Anatel impõe ações corretivas imediatas e retroativas aos contratos firmados sob essas condições. A Vivo fica proibida de somar bônus temporários ou condicionados à velocidade principal em seus anúncios e contratos. A velocidade real (em Mb/s ou Gb/s) deve ter destaque superior a qualquer gratificação promocional em todos os materiais publicitários.

A operadora deverá realizar uma notificação individual aos consumidores que contrataram planos de banda larga fixa a partir de 1º de setembro. Ela deve informar a velocidade real contratada e qual percentual corresponde ao bônus de adimplência. Além disso, a Anatel determinou a proibição de cobrança de multas de fidelização ou taxas referentes à “adesão bonificada” caso esses clientes optem pela rescisão do contrato ou migração para nova oferta.

A Anatel ainda determinou que a retirada do bônus de velocidade não pode mais ser imediata em caso de inadimplência. A operadora deve respeitar a norma de suspensão, garantindo a manutenção das condições de oferta durante os prazos legais de notificação de débito.

Próximos passos

A ação faz parte de um esforço da Anatel para garantir a eficácia do novo RGC, focado na transparência e na segurança das relações de consumo no setor de telecomunicações. A agência classificou a postura da Vivo como de “baixa responsividade” frente às solicitações anteriores para correção dessas distorções, o que motivou a expedição do Despacho Decisório.

Além do prazo de 30 dias para a reformulação das ofertas e comunicação aos clientes, a Anatel requisitou que a Vivo apresente, em até 5 dias, um relatório detalhado contendo a quantidade de assinantes que aderiram às ofertas citadas. O documento deve listar os códigos de identificação das ofertas, os valores de velocidade real (sem bônus) e os montantes cobrados a título de adesão.

O não cumprimento das determinações nos prazos estipulados pode resultar em sanções administrativas e multas.

Anatel enquadra Vivo e dá 30 dias para mudanças na banda larga

Resumo

• O Idec entrou na Justiça contra a Anatel por causa das mudanças no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, que fragilizam os clientes.
• Ele pede o retorno da regra de reajuste de tarifas após 12 meses de contrato e a manutenção de atendimento presencial em planos de telecomunicações.
• O Idec solicita o retorno do artigo 23 do RGC/2023, que impedia mudanças unilaterais em contratos sem consentimento do consumidor.

A entidade de direitos do consumidor Idec entrou na Justiça Federal de São Paulo, sob jurisdição do Tribunal Regional Federal da 3ª Região, contra a Agência Nacional de Telecomunicações. O objeto da ação judicial são as mudanças no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que, de acordo com a organização, fragilizam os clientes finais. Elas entraram em vigor em setembro.

A Anatel informou ao Tecnoblog em 07/11 que não irá comentar o caso.

Reajuste antes dos 12 meses

O Idec pede, por exemplo, que retorne a regra de reajuste somente após 12 meses de contrato. A versão mais atual do RGC prevê que o reajuste seja feito antes, numa data-base escolhida pela prestadora para os clientes. De acordo com o Idec, o retorno da regra antiga dá mais previsibilidade e transparência ao assunto. Para tanto, seria necessária a anulação dos Acórdãos 228/2024 e 389/2024, que suprimiram essa regra.

Eles querem impedir que nenhuma operadora possa reajustar tarifas antes de um ano completo de contrato. Isso impediria aumentos “disfarçados” de mudança de plano.

Planos sem atendimento presencial

Outro ponto de destaque na peça inicial são os planos de internet, telefonia e outros serviços com atendimento somente digital. Isso não era possível anteriormente e se tornou uma possibilidade com o RGC mais novo. Na visão do Idec, “isso liberaria as empresas para fecharem postos de atendimento presencial e enfraquecer garantias básicas, como acesso a meios efetivos de solução de problemas e informações claras”.

Digamos que a sua banda larga está fora do ar e seu plano não permite mais atendimento presencial na loja da prestadora. O que fazer? Este é um dos questionamentos levantados pelo advogado Lucas Martho Marcon, do programa de Telecomunicações e Direitos Digitais do Idec. Ele defende que as empresas do setor mantenham múltiplos canais — telefone, presencial e digital — simultaneamente, sem discriminação entre consumidores.

Mudança unilateral do contrato

O Idec pede ainda o retorno do artigo 23 do RGC/2023, que impedia as operadoras de mudarem preço, franquia ou condições de serviço sem consentimento do consumidor. Atualmente, elas podem migrar o consumidor para uma nova oferta de forma unilateral, sem a obrigação de manter o mesmo preço ou condições, desde que a anterior tenha sido encerrada.

A ação civil pública foi protocolada ontem (05/11) e conta com quase 260 páginas. Ela também questiona a atuação da própria Anatel, ao apontar o que chama de “captura regulatória”, quando um órgão passa a agir conforme os interesses do setor que ele próprio regula. O Idec critica o que chama de retrocesso social e solicita a reedição de um regulamento que seja protetivo para os consumidores.

Idec processa Anatel por piora nas regras de direitos do consumidor