Resumo

• A Anatel publicou regras para operadoras bloquearem chamadas de spam.
• As operadoras devem oferecer canais simples para que o consumidor desative ou reative o serviço a qualquer momento, com a alteração entrando em vigor no prazo máximo de 24 horas.
• O bloqueio de chamadas deve considerar critérios como volume de chamadas incompatível com o uso da linha e tráfego atípico.

A Anatel publicou nesta segunda-feira (17), no Diário Oficial da União, um despacho que estabelece as regras para que as operadoras de telefonia adotem mecanismos próprios de bloqueio contra chamadas abusivas no Brasil. A medida chega para proteger os consumidores contra o telemarketing exagerado e automatizado. Ela define requisitos obrigatórios de transparência, gratuidade e direito de escolha.

A padronização regulatória surge dias após a agência confirmar a legalidade do sistema anti-spam da Vivo. A tecnologia da empresa filtra chamadas no nível da rede, impedindo que o telefone do usuário sequer toque. A ferramenta gerou discordância no setor de telecomunicações: a Vivo foi questionada por empresas de call center e concorrentes, que relataram quedas expressivas nas taxas de ligações completadas.

Com a publicação, a Anatel encerra a polêmica.

Como vai funcionar o serviço de bloqueio?

O despacho determina que as empresas que optarem por usar mecanismos próprios de identificação de chamadas abusivas deverão disponibilizar a solução para toda a sua base de clientes sem custo. A ativação poderá ocorrer automaticamente pela prestadora, desde que o usuário seja comunicado.

As operadoras deverão oferecer canais simples para que o consumidor desative ou reative o serviço a qualquer momento, com a alteração entrando em vigor no prazo máximo de 24 horas.

Quando uma ligação é classificada como spam?

A Anatel definiu que os algoritmos devem seguir critérios objetivos. A filtragem deve considerar primeiro o volume de chamadas incompatível com o uso regular da linha. Além do tráfego atípico, as operadoras poderão calibrar seus sistemas com base em quatro indicadores:

• A alta proporção de chamadas de curta duração
• A média de tempo reduzida nas conversas
• A baixa taxa de sucesso no completamento das ligações
• A natureza da atividade econômica da empresa que está originando a chamada, verificada pelo Cadastro Nacional de Atividades Econômicas (CNAE)

A decisão ressalta que as regras devem ser aplicadas tanto para chamadas geradas dentro da própria rede da operadora quanto para aquelas vindas das redes de concorrentes.

Quais serviços não podem ser afetados?

Para não prejudicar a comunicação de utilidade pública, o texto oficial estabeleceu uma lista de exceções. Fica proibido o bloqueio de números de entes públicos, incluindo os poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, Ministérios Públicos e Defensorias.

Também estão blindadas as linhas de Forças de Defesa e Segurança Pública, serviços de emergência (Defesa Civil, Bombeiros e SAMU), conselhos tutelares, vigilância sanitária, canais de prevenção ao suicídio e serviços de utilidade pública, como o Disque Denúncia e a Central de Atendimento à Mulher. A regra de isenção abrange ainda todo o setor de saúde e dispositivos conectados via Internet das Coisas (IoT).

As teles devem criar canais para receber contestações de empresas que tiveram números bloqueados indevidamente. O prazo para análise está fixado em 10 dias corridos. Se o erro envolver algum dos serviços essenciais listados acima, a resolução deve ocorrer em até seis horas.

As normas já estão em vigor. A partir de agora, operadoras que ativarem os filtros terão sete dias para comunicar à Anatel os fluxos, parâmetros, período de bloqueio e processos de contestação. Empresas que já possuem sistemas em operação deverão se adequar às novas exigências e apresentar relatórios à agência dentro do mesmo prazo.

Anatel define regras para sistemas anti-spam das operadoras

Resumo

• Anatel ampliou até 2028 a norma que permite suspender empresas de telemarketing por até 15 dias.
• O prazo original venceria em 2026, mas foi prorrogado por mais dois anos.
• A agência reguladora estima que 247 bilhões de chamadas indesejadas foram interceptadas nos últimos quatro anos.

A Anatel prorrogou até o dia 31 de outubro de 2028 as medidas que autorizam o bloqueio de empresas responsáveis por práticas de telemarketing abusivo no Brasil. A decisão estende a ofensiva contra centrais de atendimento que disparam chamadas massivas.

O prazo original da norma venceria em 2026, mas foi prorrogado para garantir a persistência da fiscalização. A medida tenta proteger o consumidor dos transtornos gerados pelas “ligações mudas”.

Regra pune as empresas de telemarketing

A Anatel pune as empresas infratoras com a suspensão das operações por 15 dias, impedindo a realização de novas chamadas, além da aplicação de multas. O critério leva em conta o volume diário de tráfego.

Para sofrer a sanção, a empresa precisa atingir simultaneamente dois indicadores em um mesmo dia: realizar mais de 100 mil chamadas curtas e registrar uma taxa de desligamento rápido de pelo menos 85% dessas ligações.

Para fins de regulação, uma chamada é classificada como curta quando é encerrada em um intervalo de até seis segundos. A medida determina que as próprias operadoras de telefonia realizem o bloqueio imediato das linhas pertencentes às companhias infratoras.

Contudo, muitas empresas ainda insistem nessas ligações, pois utilizam robôs para limpar listas de contatos. Funciona assim: o sistema dispara milhares de chamadas de uma vez e, assim que você atende, o algoritmo confirma que o número existe e está ativo, desliga e guarda o contato como “validado” para campanhas futuras. A punição imposta pela Anatel serve justamente para dificultar esse tipo de operação.

247 bilhões de chamadas bloqueadas

A Anatel estima que, somente nos últimos quatro anos, cerca de 247 bilhões de chamadas indesejadas foram interceptadas graças aos mecanismos de fiscalização. Relatórios apontam que aproximadamente 85% dessas ligações irregulares são barradas na própria origem da rede, não chegando a acionar o toque nos celulares dos usuários finais.

Apesar da alta eficácia na retenção, o monitoramento contínuo se mantém devido às operações irregulares que tentam burlar as barreiras. Segundo o Jornal Nacional, usuários ainda recebem a mesma ligação muda até 30 vezes ao dia.

Impasse do prefixo 0303

A renovação das medidas cautelares até 2028 é mais um desdobramento do planejamento da Anatel focado na transparência e experiência do usuário. A primeira grande investida ocorreu em 2019, com o lançamento da plataforma Não Me Perturbe, um sistema centralizado e gratuito que permitiu aos brasileiros bloquearem preventivamente ofertas de TV por assinatura, internet e serviços financeiros.

Posteriormente, a agência avançou com a implementação do prefixo 0303 para todas as centrais de telemarketing ativo. Contudo, essa obrigatoriedade chegou ao fim. A Anatel revogou no ano passado a regra que exigia que empresas do setor utilizassem o código para identificar as chamadas de forma explícita na tela do celular.

A mudança gerou debates no setor e levou o Ministério Público Federal (MPF) a recomendar a retomada do uso do prefixo para conter os abusos de forma mais transparente.

Anatel amplia guerra contra telemarketing abusivo até 2028

Resumo

• O MPF recomenda à Anatel restabelecer o uso do prefixo 0303 em telemarketing, alegando que sua retirada enfraquece a proteção ao consumidor.
• O MPF argumenta que a ausência do prefixo compromete direitos de privacidade e informação, conforme a Constituição e o Código de Defesa do Consumidor.
• O MPF pede à Anatel restabelecer o 0303, manter a regra até um sistema substitutivo funcional e garantir sua acessibilidade e eficácia.

O Ministério Público Federal (MPF) recomendou que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) volte a exigir o uso do prefixo 0303 nas chamadas de telemarketing ativo. A manifestação ocorre após a decisão da agência reguladora, tomada em agosto de 2025, de revogar a obrigatoriedade do identificador, sob o argumento de que o número estaria “estigmatizado” e prejudicava atividades consideradas legítimas.

No documento, a Procuradoria da República em Goiás sustenta que a retirada do prefixo cria uma lacuna relevante na proteção dos consumidores, especialmente no que diz respeito ao direito à informação clara e prévia sobre a natureza comercial das ligações.

Para o MPF, a medida da Anatel foi adotada sem que um sistema substitutivo plenamente funcional estivesse disponível para toda a rede e para diferentes perfis de usuários.

Por que o MPF/GO discorda da Anatel?

A recomendação se apoia em fundamentos constitucionais e infraconstitucionais ligados à defesa do consumidor. O MPF ressalta que a Constituição Federal impõe ao Estado o dever de promover a proteção do consumidor e que esse princípio também orienta a ordem econômica. Nesse contexto, o prefixo 0303 é apontado como um instrumento adequado para garantir transparência nas comunicações comerciais.

O texto destaca que o Código de Defesa do Consumidor assegura o direito à informação adequada e à proteção contra práticas abusivas, como o telemarketing insistente e não solicitado. A ausência de um mecanismo simples de identificação das chamadas, segundo o MPF, pode ampliar situações de assédio, dificultar o exercício da escolha pelo consumidor e aumentar o risco de práticas desleais.

Além disso, a recomendação cita a Lei Geral de Telecomunicações, que prevê direitos como privacidade, informação clara sobre os serviços e possibilidade de petição junto aos órgãos reguladores. Para a Procuradoria, a revogação do 0303, sem alternativa amplamente implantada, compromete esses direitos.

Pressão de entidades de defesa do consumidor

O MPF também menciona manifestações públicas contrárias à decisão da Anatel. Órgãos de defesa do consumidor, como o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), avaliaram que a retirada do prefixo favorece empresas de telemarketing em detrimento dos usuários. Procons estaduais e municipais também se posicionaram contra a mudança, argumentando que o identificador ajudava a reduzir o incômodo causado pelo excesso de ligações.

Na recomendação enviada ao presidente da Anatel, Carlos Baigorri, o MPF pede três medidas centrais: o restabelecimento imediato da obrigatoriedade do 0303, a manutenção da regra até que um sistema substitutivo de autenticação de chamadas esteja plenamente implementado e a garantia de que essa nova solução seja acessível, compatível com diferentes aparelhos e tenha eficácia comprovada.

A Anatel tem prazo de 30 dias para informar se acatará a recomendação ou apresentar as razões para eventual descumprimento.

MPF recomenda volta do prefixo 0303 para combater telemarketing